本报记者 马逢萃

“您需要先办理个体工商户就业登记，申领就业创业证件，资料齐全，才能申请贷款。”近日，长水街道辖区居民吴先生来到街道党群服务中心便民服务大厅，咨询个人创业担保贷款的申请事宜，综合服务窗口工作人员张玉英立刻查看他带来的资料……“遇到最多的就是资料未准备齐全。以前办事人需要在办理相关业务的窗口排队，排到了才得知资料不全不能办，多花了不少时间。现在，任何窗口有空位都可以来咨询。”张玉英说。

长水街道党群服务中心副主任谭月华介绍，2024年8月，长水街道机构改革，将为民服务中心和社会保障综合服务中心进行资源整合，成立党群服务中心。随后恰逢滇中新区政务服务管理局于9月启动“综合窗口”改革，长水街道被确定为滇中新区“综合窗口”改革试点单位。

“原来的7个专业窗口整合为3个综合窗口，要求工作人员在3个月内掌握所有高频业务。我也经历了职业上的‘熔断重塑’。”谭月华说。

记者在长水街道便民服务大厅了解到，目前，长水街道设有3个综合窗口，工作人员各有侧重：张玉英负责就业创业失业登记、小额贷款等方面工作；莫艳琼负责生育证办理、医疗保险和社保卡申领等相关业务；鲁红艳负责居民城乡养老保险业务——3位工作人员均可受理窗口所有业务。莫艳琼告诉记者：“除了主要业务，像失业、就业登记、养老保险等其他领域业务，我也要懂。”

随后，张玉英为给公司员工办理超期劳动合同终止备案事项的阮女士审核资料。由于错误较多，阮女士本人不掌握情况，张玉英就打电话给材料准备人，请对方提供更正内容，全程指导办事人进行修改。莫艳琼也从旁协助，熟悉相关业务。

这种能力迭代在鲁红艳负责的养老保险咨询中展现得也很明显。面对同时参加职工和居民养老保险的退役军人，她调取相关信息，又在纸上测算给居民看，“继续缴职工保险到65岁，到龄能领更多养老金，比交居民养老保险更划算。如果有能力，也可提高缴费档次……”鲁红艳说，尽量全面提供信息，让咨询者自己作决策。

面对129名未缴纳医疗保险的居民，工作人员也没有简单催缴，而是“一户一档”进行分析。“对在外务工人员远程电话确认参保地是否改变。他们有些是参加了职工医疗保险，有些就是忘记了。”莫艳琼告诉记者，也有成员多、费用高的家庭不想续保，“我们会告知政府补贴政策、参保长效机制和断缴带来的3个月等待期，提醒居民避免个人权益受损。”

改革带来的改变不止于服务水准，还有服务方式的改变。当某公司法人因不熟悉退保流程情绪激动时，工作人员没有拘泥于“材料齐全再受理”的旧规，而是启动“陪同办”机制，现场演示系统操作——这种从“你说我听”到“我做你看”的转变，化解了90%以上的突发矛盾。“对方会明白，不是我们不给办，是系统要求提供相关信息。现在来处理相关信息就行了。”谭月华说。

此外，等待区座椅上同时出现的3位哺乳期母亲，则促成了母婴室的快速落地；共享阅读室里频繁借阅的经济类书籍，催生了“政策书架”的诞生。如今，这里的便民设施已形成独特的服务形态：等待时可借阅书籍，雨天能领取爱心雨伞，甚至突发心慌的老人也能在急救药箱找到速效救心丸。

“作为提供服务的工作人员，要能够精准地体会居民需求。即便因为种种原因事情最后没办成，也不能因为我们业务不熟练或同情心不够，让对方生气。大家都在一个辖区生活，尽量互帮互助、互相理解。”长水街道办事处副主任李馨说。