近日，在滇中新区税务局办税服务大厅的“局长坐诊”活动中，副局长陈曜站在导税台旁，目光在自助区和综合服务区间来回移动。一位企业会计正对着自助终端皱眉，工作人员站在他身后进行辅导；两位企业管理者正和综合服务区工作人员低声交谈……陈曜掏出笔记本，快速记下几个关键词：“申报页面需要快速跳出”“资料预审环节能否更快捷”。

这次“局长坐诊”活动，陈曜的角色更像是“流程观察员”。

“‘局长坐诊’不是为了替工作人员干活，而是要从纳税人每一个迟疑的动作里，找到服务流程的堵点。”陈曜告诉记者，如果自助办理系统跳转层级太多、页面指引不够明确，会影响办税人的办事效率和体验。

“在金税四期新电子税务局里，纳税人只需登录，那些经常要办的事项就能自动跳出，排在前面，便于大家使用。”陈曜介绍，原来的办税大厅共有12个人工柜台，通过多次“局长坐诊”观察后进行了转型：传统窗口保留4个，同步增设快办服务区；用已有空间扩建设备达22台的自助办税区，再搭建4个“云办税”席位。

“自助服务不是为了减轻大厅工作人员的负担，而是有专门的工作人员教办税人如何在电脑页面上操作。下次有相同需要，在企业或在家操作电脑就能轻松办好，不用专门跑一趟，可以大幅节约时间和经济成本。”陈曜解释。

办税大厅转型后，网上办税率达87.48%，同比提升15%。仅今年4月，使用税收征纳互动平台进行“云办税”的业务量就达1600笔。

记者在办税大厅看到，一家从事农业种植企业的财务人员向快办服务区工作人员解释企业利润数据需要重新更正；另外一家企业工作人员要求更改厂房出租面积。“如果线下办理有很多重复需求，说明我们服务的对象对同类型问题缺乏了解，就要有针对性地进行相关知识的普及和辅导。”陈曜说。

据了解，自2023年6月以来，滇中新区税务局开通了“税务主播面对面”服务。截至目前，共举办了29场线上直播，有2.6万人次在线观看，单期观看人数近千人。“每期一个主题，既有主播介绍，还配备了技术团队为纳税人当场解答疑问。”陈曜说。

这些细微调整累积出显著成效。今年4月，滇中新区纳税人平均办税时长同比缩短54%，平均等候时长同比缩短90.8%，线上申报占比达92%。“很多流程问题不是工作人员不专业，而是系统设计缺少用户视角。”陈曜说，“我的任务，就是当好这个视角的转换器。”

本报记者 马逢萃