从“一问三不知”的新手，到独当一面的业务骨干，滇中新区政务服务中心的窗口工作人员，用优质服务交出了一份亮眼的成绩单——2024年2月以来，收获锦旗21面，12345热线表扬51次，感谢信96封。这背后，是新区政务服务中心队伍对优质服务的坚守，通过“传帮带”将“暖心服务”品牌越擦越亮的努力。

理论扎实是基本功，窗口实战是训练场，在这中间，是每一次分享学习、每一次师徒之间的“传帮带”，从业务难点、政策更新、涉密意识、细节把控到系统实操，形成了完整的新员工培养链条。

服务工作的第一课是“情绪管理”，综窗人员李瑛作为团队骨干之一，承担起了为新员工培训的“第一课”重任。“刚入职的综窗工作人员面对情绪急躁的办事人时，难免会紧张、不知所措。”李瑛向刚入职的同事们传授了自己的心得：“深呼吸”让心态尽量平稳下来，在全面了解办事人的诉求后，对办事人的情绪进行安抚，并快速思考需要对接联系哪些部门，在抓紧联系核实情况后清晰地告知办事人结果。在李瑛的带动下，2024年至今新入职的3名同事顺利度过了“适应期”，在窗口前站稳了脚跟。

新区政务服务中心还推行了“师徒结对”手把手实操教学，助力工作人员快速提升业务能力。其中，工件受理窗口因政策繁杂、申报材料多、办理周期长，对业务熟练度要求远高于其他窗口，还需高频回应企业各类疑难咨询，是同事口中公认的“高难度、高强度”窗口。窗口工作人员张玲，凭借专业高效的服务，成为企业口中的业务“百事通”，她主动承担起带教新人吴自敏的任务。张玲将自身经办的典型案例提炼为可复用的工作经验，毫无保留地传授给徒弟。在师父张玲的言传身教下，吴自敏将张玲处理过的各类问题整理成专属“题集”，反复钻研学习，快速成长为能独当一面的业务“小能手”。

在新区政务服务中心，“传帮带”早已不是个体行为，而是覆盖全员、持续迭代的集体行动。“我们会利用晨会、周会，分享各自在办事过程中的问题处理思路；同时推行前后窗口‘结对子’模式，遇到疑难问题时协同联动、共同处理，通过交流互动整体提升服务能力。”通过持续深化“传帮带”机制，新区政务服务中心新员工独立上岗周期缩短近40%，办事群众咨询一次性答复率显著提升，投诉量同比大幅下降，政务服务质效实现明显提升。

本报记者 舒珺珩